Vége az apróbetűknek a pénzügyi panaszkezelésben

---

Budapest - Számos új elvárást fogalmazott meg a jegybank. A pénzintézeteknek rendszeresen monitorozni kell ügynökeiket.

---

Nem sokan lehetnek, akik nem kerültek valamilyen konfliktusba bankjukkal, biztosítójukkal. A problémák zökkenőmentesebb megoldásában, a jobb panaszkezelésben segíthet a Magyar Nemzeti Bank (MNB) egy új ajánlása.

Fotó: illusztráció (dehir.hu)

A panaszkezelésre eddig is meglehetősen szigorú szabályok vonatkoztak, amelyeket a pénzügyi intézmények nem szeghetnek meg következmények nélkül. Mostantól pedig ezen a téren még nagyobb szigor jöhet.

Az MNB  új ajánlást adott ki a pénzügyi szervezetek panaszkezeléséről . A jegybank hangsúlyozta: „a piaci szereplők számára megfogalmazott iránymutatások az ügyfélbarát és hatékony panaszkezelést mozdítják elő, ami hozzájárulhat a pénzügyi szervezetek és a fogyasztók közötti jogviták kialakulásának, elmélyülésének elkerüléséhez, illetve a szolgáltatók iránti közbizalom erősítéséhez”.

Az enpenzem.hu tapasztalatai szerint sokszor az ügyfelek nem tudnak eligazodni, nem látják át a lehetőségeiket. Ezen is segíthet az „apróbetűk” elleni fellépés. A jegybanki elvárások között szerepel ugyanis, hogy

a panaszkezelési szabályzatot legalább 10-es betűmérettel kell elkészíteni, a honlapon elérhetővé tett szabályzatban pedig szükséges biztosítani a tárgyszavas keresés lehetőségét.

Jó gyakorlatnak számít – olvasható az MNB tájékoztatásában –, ha a pénzügyi szervezet honlapján kialakít egy a panaszok előterjesztésére szolgáló felületet. Szeretnék elérni, hogy itt, a weblapon és az ügyfél-kiszolgálási helyiségekben a panaszkezelési szabályzat mellett egy rövid, közérthető tájékoztatást, illetve a jegybanknak a témára vonatkozó Pénzügyi Navigátor Füzetét is elérhetővé tegyék. Friss jegybanki elvárás, hogy az itthon határon átnyúló tevékenységet végző pénzügyi szervezetek is biztosítsák a magyar nyelvű panaszkezelést.

Az MNB azt is elvárja, hogy a bankok, biztosítók saját ügynökeiket is folyamatosan monitorozzák. Nem egyszer fordult elő ugyanis – tesszük már mi hozzá –, hogy sok ügyfélpanasz egyetlen vagy néhány közvetítő áldásosnak nem mondható tevékenysége miatt volt. A pénzügyi szervezetek szeretnek elfeledkezni arról, hogy felelnek a megbízásuk alapján eljáró ügynökökért. A jegybanki ajánlás alapján követni kell a közvetítőkkel összefüggő panaszokat és bejelentéseket, de megelőző, szükség esetén pedig korrekciós intézkedéseket is tenni kell az ügyfelek sérelmének kiküszöbölésére.

Telefonon közölt ügyfélpanasz esetén az MNB követendő példának tartja, hogy a pénzügyi szervezet a beszélgetés végén tájékoztatja az ügyfelét: joga van visszahallgatni a hangfelvételt, illetve megkapni az arról készített hitelesített jegyzőkönyvet vagy hangfelvételt. A panasz esetleges elutasítása esetén pedig

a jegybank új elvárásként fogalmazta meg, hogy a pénzügyi szervezet tájékoztassa az ügyfelet a jegybankon belül működő Pénzügyi Békéltető Testület (PBT) tevékenységéről is.